به گزارش روابط عمومی رسانه ملی،  این سامانه در گام نخست با اختصاص ۶۰ خط هم‌زمان برای تهران و شهرستان‌ها، ثبت رایگان پیام‌ها و ایجاد زیرساختی مکانیزه پا به میدان گذاشت تا نظرات و پیشنهادهای مخاطبان پس از پردازش و تحلیل علمی، مستقیماً در خدمت ارتقای تولیدات رادیویی و تلویزیونی قرار گیرد. با گذشت سال‌ها از آن آغاز، ۱۶۲ نقشی فراتر از یک مرکز پاسخگویی یافته و به قلب تپنده رسانه ملی و پلی بی‌واسطه میان مردم و برنامه‌سازان بدل شده است. کارشناسان این سامانه، فراتر از ثبت صرف نقدها و بازخوردها، سنگ صبور جامعه‌اند و در سخت‌ترین موقعیت‌ها نیز با حفظ اصالت گفت‌وگوی انسانی، دغدغه‌ها و مطالبات مردم را امانتدارانه منتقل می‌کنند. امروز این درگاه تعاملی، با حفظ پیوند عاطفی و سرمایه اعتمادی که طی بیش از دو دهه اندوخته، به‌سوی تحول دیجیتال و بهره‌گیری از هوش مصنوعی برای دسته‌بندی هوشمندانه‌تر پیام‌ها گام برمی‌دارد. در این گزارش، به مناسبت سیزدهم شهریورماه، سالگرد افتتاح این سامانه پرمخاطب، پای صحبت‌های همکاران واحد ارتباط با مخاطبان و سامانه ۱۶۲ نشسته‌ایم که در ادامه می‌خوانید.  گفت‌وگوی مستقیم همچنان مؤثرترین شیوه ارتباطی است سیدمهدی سجادی، مدیر ارتباط با مخاطبان اداره‌کل روابط‌عمومی رسانه ملی با تشریح عملکرد این واحد در دوره تحول رسانه ملی، اظهار کرد: یکی از مهم‌ترین اقدامات انجام‌گرفته، فراهم کردن دسترسی مستقیم معاونت‌ها و بخش‌های مختلف سازمان به پیام‌ها و نظرات مخاطبان است. براین‌اساس، معاونت‌های مختلف، می‌توانند به‌صورت برخط به اطلاعات و پیام‌های ثبت‌شده در سامانه ۱۶۲ دسترسی داشته باشند و مطالبات مرتبط با حوزه مأموریتی خود را پیگیری کنند.به گفته وی، این دسترسی برخط موجب شده است فرایند انتقال پیام‌های مردم به بخش‌های مسئول با سرعت بیشتری انجام گیرد و مدیران بتوانند درک دقیق‌تری از دیدگاه‌ها، نقدها و انتظارات مخاطبان داشته باشند. همچنین موضوعات مهم و مطالباتی که نیازمند توجه مدیران ارشد سازمان است، در قالب گزارش‌های هفتگی و بسته‌های تحلیلی جمع‌بندی و به رئیس سازمان و مدیران اجرایی و فرهنگی ارائه می‌شود.سجادی افزود: در واحد ارتباط با مخاطبان تلاش می‌شود موضوعات عمومی و دغدغه‌هایی که کمتر در رسانه بازتاب پیدا کرده‌اند، شناسایی و برای بررسی بیشتر به مدیران مربوط منتقل شوند. این گزارش‌ها، تصویری از مسائل و انتظارات جامعه ارائه می‌کنند.مدیر ارتباط با مخاطبان اداره‌کل روابط‌عمومی رسانه ملی درباره ارتباط ۱۶۲ با بخش ارتباط با مخاطبان نهاد ریاست‌جمهوری نیز توضیح داد: این ارتباط همچنان برقرار است و گزارش‌های مربوط به مطالبات مردم، موضوعات عمومی و مسائل مرتبط با دستگاه‌های اجرایی، در اختیار این نهاد قرار می‌گیرد. در گذشته این گزارش‌ها به‌صورت ماهانه ارسال می‌شد، اما اکنون گزارش‌ها به‌صورت فصلی و جامع‌تر تهیه و ارسال می‌شوند.وی با اشاره به گستردگی موضوعات مطرح‌شده از سوی تماس‌گیرندگان با سامانه ۱۶۲ اظهار کرد: برخی تصور می‌کنند تماس‌های مردم با این واحد صرفاً به نقد یا تشویق برنامه‌های تلویزیونی و رادیویی محدود می‌شود، اما در عمل، مخاطبان مسائل مختلف خود را از طریق این سامانه مطرح می‌کنند.سجادی افزود: گاهی مردم درباره مشکلات معیشتی، مسائل شهری، وضعیت آسفالت معابر، مشکلات خدماتی یا موضوعاتی که مستقیماً به سازمان صداوسیما مربوط نیست، تماس می‌گیرند، زیرا تصور می‌کنند رسانه ملی می‌تواند صدای آنان را به مسئولان برساند یا با اعزام گروه‌های خبری، موضوع را پیگیری کند.به گفته وی، بسیاری از مردم، پیش از آنکه به دنبال دریافت پاسخ فوری باشند، نیاز دارند سخنانشان شنیده شود و احساس کنند مسئله آنان برای مجموعه‌ای از مسئولان اهمیت دارد.مدیر ارتباط با مخاطبان اداره‌کل روابط‌عمومی رسانه ملی از برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی باشگاه مخاطبان رسانه ملی خبر داد و گفت: هدف از ایجاد این باشگاه، فراهم‌کردن بستری متمرکز برای ارتباط آسان‌تر مخاطبان با سازمان صداوسیماست. این طرح در کنار سامانه تلفنی ۱۶۲ و سایر ابزارهای ارتباطی، به توسعه ارتباط دوطرفه میان رسانه و مخاطبان کمک خواهد کرد. مدیر ارتباط با مخاطبان اداره‌کل روابط‌عمومی رسانه ملی درباره شرایط کاری کارکنان ۱۶۲ اظهار کرد: فعالیت در این واحد، کاری حساس و پراضطراب است. کارشناسان باید در طول شیفت کاری، ضمن ثبت دقیق مطالبات، با مخاطبانی گفت‌وگو کنند که گاهی به دلیل مشکلات و نارضایتی‌های خود با ناراحتی یا عصبانیت تماس می‌گیرند.سجادی با اشاره به کمبود نیروی انسانی در این واحد تصریح کرد: برای جلوگیری از اختلال در روند پاسخ‌گویی، شیفت‌های کاری با دقت بیشتری تنظیم شده است. همچنین با حمایت مدیریت سازمان، از ظرفیت همکاران داوطلب و نیروهای غیرموظف سایر معاونت‌ها، ازجمله معاونت‌های صدا، سیما و استان‌ها، در برخی ساعات استفاده می‌شود. استفاده از این ظرفیت‌ها کمک کرده است صف انتظار مخاطبان کاهش پیدا کند و فشار کاری واردشده بر کارکنان واحد ۱۶۲ تا حدی مدیریت شود.وی با اشاره به عملکرد واحد ۱۶۲ در زمان وقوع حوادث و بحران‌های مختلف ازجمله ایام جنگ تحمیلی دوم و سوم بیان کرد: در اوضاع بحرانی، نوع تماس، اختلال‌های فنی، برنامه‌های رسانه‌ای و وضعیت اخبار، نحوه دریافت شبکه‌ها، اختلال‌های فنی، برنامه‌های رسانه‌ای و وضعیت رویدادهای جاری پرسش‌های بیشتری مطرح می‌کنند. در چنین شرایطی، واحد ۱۶۲ تلاش می‌کند بدون وقفه به فعالیت خود ادامه دهد. حتی در زمان حوادث مهم و شهادت رهبرمان، کارکنان این واحد با تنظیم شیفت‌های فوق‌العاده و حضور مستمر، پاسخگوی تماس مردم بودند.به گفته سجادی، فعالیت واحد ارتباط با مخاطبان در دوره‌های بحرانی تنها به ثبت پیام‌ها محدود نمی‌شود، بلکه این واحد می‌تواند تصویری از نگرانی‌ها، پرسش‌ها و نیازهای فوری مردم را در اختیار مدیران رسانه قرار دهد و به اصلاح و تکمیل اطلاع‌رسانی کمک کند.مدیر ارتباط با مخاطبان اداره‌کل روابط‌عمومی رسانه ملی با تأکید بر اهمیت ارتباط مستقیم انسانی عنوان کرد: تجربه فعالیت در ۱۶۲ نشان داده است که باوجود توسعه ابزارهای دیجیتال و فناوری‌های نوین، گفت‌وگوی مستقیم میان مخاطب و کارشناس همچنان یکی از مؤثرترین شیوه‌های ارتباطی است.وی رویکرد اصلی واحد ارتباط با مخاطبان را مخاطب‌محوری و امانتداری در انتقال پیام‌های مردم دانست و افزود: کارشناسان ۱۶۲ تلاش می‌کنند نظرات، انتقادها، پیشنهادها و تشکرهای مخاطبان را بدون اعمال سلیقه شخصی ثبت و به مدیران مربوط منتقل کنند.سجادی تأکید کرد: رسانه ملی زمانی می‌تواند ارتباط مؤثری با جامعه داشته باشد که از دغدغه‌ها و انتظارات مردم آگاهی دقیق و بی‌واسطه داشته باشد. واحد ۱۶۲ تلاش می‌کند این ارتباط را حفظ کند و با استفاده هم‌زمان از نیروی انسانی، فناوری‌های نوین و سازوکارهای تحلیلی، صدای مخاطبان را به گوش مدیران سازمان و مسئولان مربوط برساند.  با علاقه و تعهد ۲۴ ساعت شیفت کاری را هم تجربه می‌کنیم علیرضا افرازه، کارشناس ۱۶۲ معتقد است که کار در این واحد با مسائل زیادی همراه است؛ زیرا با ناراحتی‌ها و خوشحالی‌های مردم در ارتباط است. وی در این خصوص گفت: انجام دادن این کار نیازمند علاقه است و اگر کسی علاقه‌ای به آن نداشته باشد، نمی‌تواند مدت زیادی در این حوزه فعالیت کند، چراکه ارتباط و گفت‌وگو با مردم، صبر، آرامش و توان روحی می‌خواهد و همه چنین شرایطی را ندارند.وی تصریح کرد: در محیطی که ما کار می‌کنیم، اگر کسی واقعاً به کارش و به ارتباط با مردم علاقه‌مند باشد، می‌تواند هم برای خودش و هم برای مردم مؤثر باشد. دلیل حضور و ماندن ما در این کار، علاقه است. بیشتر همکاران ما نیز همین‌طور هستند و واقعاً با علاقه سر کار می‌آیند.افرازه با اشاره به کار در وضعیت جنگی نیز بیان کرد: در زمان جنگ هم همکاران ما پای‌کار بودند. با همان امکانات و شرایطی که داشتیم، هر وقت گفته می‌شد باید شیفت اضافه بمانیم، می‌ماندیم. حتی گاهی ۲۴ ساعت سر کار بودیم.این کارشناس سامانه ۱۶۲ درباره فرایند کار در این واحد و به‌روزرسانی آن تأکید کرد: وظیفه ما این است که به مشکلات مردم گوش بدهیم. حتی اگر مشکل آن‌ها ارتباط مستقیمی‌با صداوسیما نداشته باشد. ۱۶۲ همواره پاسخگوست و باحوصله به صحبت‌های مردم گوش می‌دهد. مردم درباره مشکلات گوناگون جامعه تماس گرفته‌اند که گاهی ارتباطی با سازمان ندارد، مانند قطع آب، مطالبات بازنشسته‌ها و… . البته این راه هم بگویم که در برخی موارد، پیگیری‌ها نتیجه می‌دهد و مردم دوباره تماس می‌گیرند و تشکر می‌کنند که صدایشان شنیده شده و موضوع به نتیجه رسیده است.وی ضمن اشاره به اینکه پیام‌های مردمی‌به هیئت‌دولت ارائه داده می‌شود، اظهار کرد: من از سال ۱۳۸۹ در ۱۶۲ فعالیت می‌کنم و هنوز حدود ۱۲ سال دیگر تا بازنشستگی‌ام باقی مانده است. در بخش‌های مختلف سازمان پیشنهاد کار داشته‌ام، اما به دلیل علاقه‌ای که به این کار دارم، در این واحد مانده‌ام. البته کار آسانی نیست، چراکه من هر بار واقعاً با گریه مردم، گریه کرده‌ام و با شادی‌شان، شاد شده‌ام. مخاطبان به سامانه ۱۶۲ اعتماد دارند  الهه باقری یکی از کارشناسان سامانه ۱۶۲ در واحد ارتباط با مخاطبان اداره‌کل روابط عمومی صداوسیماست که حدود چهار سال است در این بخش کار می‌کند. وی درخصوص تجربه‌هایی که در این شغل به دست آورده می‌گوید: ارتباط با مردم را دوست دارم و معتقدم این کار عشق می‌خواهد و نباید صرفاً به آن به‌عنوان یک شغل نگاه کرد. مردم وقتی با ۱۶۲ تماس می‌گیرند درواقع به ما اعتماد می‌کنند و گاهی خصوصی‌ترین دغدغه‌ها و مسائل خود را با ما در میان می‌گذارند. من پیش‌ازاین نیز تجربه فعالیت در حوزه ارتباط با مردم را داشته‌ام و به این کار علاقه‌مندم.باقری ادامه داد: مخاطبانی که با سامانه ۱۶۲ تماس می‌گیرند، معمولاً خیلی راحت دیدگاه‌ها و صحبت‌های خود را مطرح می‌کنند. اگر گاهی هم مخاطبی انتقادی تند داشته باشد، ابتدا می‌‌خواهیم آرامش خودش را حفظ کند و صحبت‌هایش را با آرامش بیشتری بیان کند و ما هم با دقت دغدغه‌هایش را ثبت می‌کنیم.وی با تأکید بر اینکه سامانه ۱۶۲ را در ایجاد ارتباط واقعی میان مردم و رسانه ملی بسیار مؤثر می‌داند، اظهار کرد: علاوه‌بر این سامانه، مرکز تحقیقات صداوسیما نیز ظرفیت مناسبی برای ارتباط با مردم دارد و ازطریق این بخش‌ها می‌توان مشکلات، دیدگاه‌ها و نیازهای مخاطبان را بهتر شناخت. باقری خاطرنشان کرد: کار در سامانه ۱۶۲ دشواری‌هایی دارد، اما برای من لذت‌بخش است، به این دلیل که کارم را دوست دارم و ارتباط با مردم برایم اهمیت و اولویت دارد. معمولا همکاران 162 در شیفت‌های عصر و شب در محل کار حاضرند و مشغول فعالیت هستند. این موضوع تا حدی کار را سخت می‌کند، اما ارتباطی که با مردم داریم، سختی‌های کار را کاهش می‌دهد.این کارشناس ۱۶۲ یادآوری کرد: در بسیاری از مواقع، مخاطبان از برنامه‌ها رضایت دارند و تماس‌های تشکرآمیز زیادی دریافت می‌کنیم. در چنین روزهایی فضای کاری بسیار خوبی شکل می‌گیرد و حال ما هم بهتر است. البته گاهی نیز با انتقادهای تند مواجه می‌شویم که ممکن است باعث ناراحتی و دلسردی شود.وی درباره تجربیات حضور در محل کار در روزهای جنگ تحمیلی نیز توضیح داد: ما در ایام جنگ نیز در محل کار حاضر بودیم. آن روزها برای همه مردم دشوار بود. خاطرم هست یک روز، منطقه‌ای در نزدیکی محل کارمان هدف قرار گرفت و طبیعتاً خیلی ترسیدیم. باوجوداین، در روزهای جنگ تحمیلی به دلیل تعهدی که نسبت به کارمان داشتیم، در محل کار حاضر می‌شدیم و وظیفه خودمان را انجام می‌دادیم. البته نیروها به‌صورت شیفتی تقسیم شده بودند، اما کار با حداکثر ظرفیت نیروها ادامه داشت، چراکه همه ما باور داریم هر اتفاقی بیفتد باز هم باید کارمان را به‌خوبی انجام بدهیم. سامانه ۱۶۲ در جنگ، پاسخگوی همه دغدغه‌های مردم بود  علی محمودیان، کارشناس سامانه ۱۶۲، با اشاره به حدود ۱۴ سال سابقه فعالیت در این واحد گفت: سامانه ۱۶۲ در ابتدا با هدف دریافت نظرات مخاطبان درباره برنامه‌های تلویزیونی شکل گرفت، اما در طول سال‌های گذشته دامنه فعالیت آن گسترش یافته است. امروز این سامانه علاوه‌بر دریافت دیدگاه‌های مردم درباره برنامه‌های رسانه ملی، بخشی از مشکلات، دغدغه‌ها و مسائل مختلف آنان را نیز دریافت و پیگیری می‌کند.وی با اشاره به فعالیت سامانه ۱۶۲ در دوران جنگ افزود: در آن شرایط، مردم با نگرانی، اضطراب و پرسش‌های مختلفی مواجه بودند و نیاز داشتند با مجموعه‌ای ارتباط برقرار کنند که بتواند به بخشی از دغدغه‌ها و سؤالات آنان پاسخ دهد. سامانه ۱۶۲ با توجه به ارتباطی که با واحدهای مختلف داشت، توانست بخشی از این پرسش‌ها و نگرانی‌ها را پاسخ دهد و آرامش نسبی برای مردم ایجاد کند.این کارشناس سامانه ۱۶۲ درباره ادامه حضور کارکنان این واحد در روزهای جنگ گفت: فعالیت در این موقعیت را وظیفه خود می‌دانستم. برای پیشرفت کشور و تحقق اهداف آن، هر فرد باید در جایگاهی که قرار دارد وظیفه‌اش را انجام دهد. اگر در زمان بروز بحران یا جنگ، به دلیل دشواری، از حضور و انجام دادن مسئولیت خودداری کنیم، تحقق بخشی از اهداف سازمان ناتمام خواهد ماند. مجموعه همین وظایف فردی و کوچک است که درنهایت می‌تواند به تحقق اهداف بزرگ منجر شود.محمودیان در ادامه، بر اهمیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان سامانه ۱۶۲ تأکید کرد و گفت: ارتباط ما با مردم تلفنی است و در این نوع ارتباط، لحن و شیوه صحبت کردن تأثیر بسیار زیادی دارد. ازآنجاکه ارتباط تلفنی غیرحضوری است، نوع بیان و لحن می‌تواند به مخاطب اطمینان دهد که با منبعی مطمئن و پاسخگو روبه‌روست و می‌تواند دغدغه‌ها، نگرانی‌ها و پرسش‌های او را بشنود و پیگیری کند.وی افزود: اگر لحن یا رفتار کارشناس تغییر کند، ممکن است مخاطب احساس راحتی و صمیمیت لازم را برای ادامه گفت‌وگو نداشته باشد و تنها بخشی از مسائل ذهنی خود را مطرح کند؛ بنابراین ایجاد فضای اعتماد، نقش مهمی در برقراری ارتباطی عمیق، دقیق و واقعی با مردم دارد و باعث می‌شود آنان بتوانند دیدگاه‌ها و سؤالات خود را با آرامش بیشتری بیان کنند. ۱۶۲ سنگ صبور مردم است محمدعلی بادلانی، کارشناس سامانه ۱۶۲ درخصوص تجربه کار در این واحد بیان کرد: ۱۶۲ درواقع سنگ صبور مردم است. گاهی باید به درد دل مردم گوش بدهد و گاهی نیز انتقادهای آنان را بشنود. باید به‌گونه‌ای باشد که مخاطب احساس کند فردی واقعاً به سخنانش گوش می‌دهد، حرفش را می‌فهمد و او را درک می‌کند. بیشتر افرادی که تماس می‌گیرند، درباره شبکه‌های مختلف و مسائل جامعه، ازجمله مشکلات اقتصادی، نظر می‌دهند و دیدگاه‌های متفاوتی دارند. ازنظر زمانی نیز کارکنان ۱۶۲ در شیفت‌های مختلف، گاهی تا پایان وقت، باید آماده‌باش و پاسخگوی مردم باشند.وی درباره حضور در سازمان در ایام جنگ تحمیلی نیز توضیح داد: انسان در چنین مواقعی می‌ترسد، اما ما به ‌دلیل تعهد کاری و علاقه به محل کار می‌آمدیم. همکاران با وجود اصابت موشک‌ها تا آخرین لحظه ایستاده بودند تا به مردم پاسخ بدهند.بادلانی تأکید کرد: این موضوع بسیار مهم است که حرف مردم را درباره مسائل مختلف و برنامه‌های گوناگون بشنویم. تماس‌گیرندگان از گروه‌های سنی متفاوت هستند؛ از افراد کم‌سن‌وسال تا کسانی که ۸۸ یا ۹۰ سال دارند. گاهی مردم صراحتاً اعلام می‌کنند که از اینکه ۱۶۲ مسائلشان را می‌شنود و مورد رسیدگی قرار می‌دهد، بسیار خرسندند.این کارشناس ۱۶۲ گفت: ما تلاش می‌کنیم هر موضوع را به‌ تفکیک بشنویم و ثبت کنیم. ما در ۱۶۲ کارشناس موضوعات نیستیم و نباید موضوعی را رد یا تأیید کنیم. نقش ما انتقال‌دهندگی پیام است. برای مثال، فردی تماس می‌گیرد و می‌گوید برنامه یک شبکه‌ای مناسب نیست. اگر او اصرار داشته باشد که نظرش به‌عنوان نظر کارشناسی تلقی شود، فقط می‌توانیم توضیح دهیم که ما موضوع او را رد یا تأیید نمی‌کنیم، اما می‌توانیم آن را ثبت و ضبط کنیم و به‌صورت جامع و کامل به بخش مربوط انتقال دهیم.بادلانی با بیان اینکه بیش از دو سال است در ۱۶۲ فعالیت می‌کند، عنوان کرد: به‌ نظرم مهم‌ترین و جذاب‌ترین ویژگی ۱۶۲ این است که جایگاه بسیار مهمی دارد و پیشانی سازمان است. نکته مهم دیگر، اتحاد و همدلی میان کارکنان این واحد است. همکارانی که در ۱۶۲ فعالیت می‌کنند، با یکدیگر همکاری دارند و کار را پیش می‌برند. این موضوع بسیار مهم است.